广州市退役军人权益维护中心（以下简称市权益中心）自成立以来，深入化解退役军人矛盾纠纷，切实增强服务意识，多措并举推进我市退役军人权益维护工作，充分发挥“三协”平台的重要作用，注重社会协同与多方协商相辅相成，适应社会新发展趋势，从调解的角度出发，创新运用战友情结在矛盾化解工作中的优势，探索建立了“老兵服务老兵”纠纷化解新机制。自2022年10月起，市权益中心聘请2位政治素质过硬、服役时间较长、沟通能力较强的老兵调解员深入参与来访接待工作，帮助来访退役军人解开心结，引导来访退役军人依法依规反映合理诉求，逐步形成“社工服务—心理疏导—法律咨询—老兵调解”一体化的服务模式。

（图为老兵调解员在接待退役军人）

　　2023年6月，中国香港籍退役军人Z某到访市权益中心。据悉，Z某多年前落户香港，近年来定居广州。接待过程中，Z某反映“因户籍不在境内，现无法办理退役军人优待证问题（以下简称优待证）”，且情绪较为激动，即便工作人员耐心为其解释政策，Z某仍表示拒绝。老兵调解员老刘见状，连忙为Z某添上茶水并作自我介绍，得知坐在自己身边的大哥也是一名退役军人，Z某着急的情绪得以缓解。老兵调解员围绕从军经历与Z某展开交谈，一同回忆在部队挥洒血汗的时光。过程中，调解员了解到，Z某于上世纪70年代初从广州入伍，2002年随子女移居香港，将户籍迁入当地。如今，看着身边的战友陆续成功办理优待证，Z某也期盼能早日把优待证办下来，对他来说这是荣誉和自豪感的象征。

　　听完Z某一番话，老兵调解员轻拍着他的肩膀，“您的心情我们理解。根据目前的政策规定，您暂时无法办理优待证，但这并不代表中国港澳籍退役军人永远不能办理优待证。您放心吧，党和国家是不会忘记我们的！请耐心等待相关通知的发布。”老兵调解员耐心地解释道。

　　最终，在老兵调解员的开导下，Z某的情绪恢复平静，同时对工作人员的政策解释表示理解。“咱们都是当过兵的人，我感到很亲切，聊起来特别投机。原来，对战友的信任不仅在部队，还体现在退役后的日常生活中，谢谢你”。离开时，Z某握着老兵调解员的手表示感谢。

　　退役军人权益维护工作，始终坚持以人民为中心。市权益中心鼓励老兵参与到退役军人工作中来，让老兵为老兵调解矛盾，把退役军人心里拧不过的弯“拧”过来，做战友们的知心人，努力做到“让退役军人带着矛盾来，带着舒心走”。截至2023年9月，老兵调解员参与现场接待来访人数超过70人次，为政策法规宣传、信访秩序维护、信访矛盾化解作出重要贡献。在“老兵服务老兵”的模式下，政策解释逐渐明晰，维权秩序逐渐井然，退役军人的心结疙瘩逐渐解开。

　　下一步，市权益中心将继续发掘社会资源，凝聚更多退役军人力量，以实际行动诠释“退伍不褪色，退役不退志”的责任担当，发扬“真诚、真心、真情、真意”的服务宗旨，注重将法理与情感相融合，建设常态化高质量老兵调解服务队伍，积极解决广大退役军人的烦心事，做到“事心双解”。